Desde hace algunos años, y sin pretender ser el “descubridor del hilo negro”, me he dado cuenta de los beneficios de la estandarización de procesos en las organizaciones, debido a la experiencia no tan grata que implica trabajar con una organización que no tiene procesos definidos; o que los procesos documentados no reflejan la operación real porque son obsoletos; o simple y sencillamente porque a la gente no le da la gana operar bajo una estructura formal.
Por el lado contrario, también me he topado con organizaciones que son muy estrictas en la implementación y seguimiento de sus procesos, lo cual convierte a las personas en autómatas incapaces de tomar decisiones, y a la organización en una estructura burocrática más enfocada en el proceso mismo que en el objetivo que le dio origen.
¿Para qué estandarizar la operación en una organización?
La preparación teórica y técnica son herramientas importantes para saber “entrarle” a los procesos, pero la experiencia de haber vivido en carne propia varios proyectos relacionados al diseño, rediseño, reingeniería, estandarización, y demás conceptos rimbombantes, fortalecieron mi visión sobre los beneficios que implica la estandarización de procesos en una organización.
Los beneficios de la estandarización de procesos en las empresas
Una organización que logra implementar procesos bien diseñados y que están alineados con la estrategia, es decir, que están ligados a objetivos claros, eleva la rentabilidad, ya que al operar de manera estándar se incrementan las ventas y la propuesta de valor que se ofrece; reduce los costos de operación, incluyendo las pérdidas; facilita el entrenamiento del personal, clarificando sus funciones y eliminando los vacíos de responsabilidad; y por supuesto, refuerza la calidad del producto o servicio.
Otro de los grandes beneficios de contar con procesos estandarizados, es que mejora la experiencia y satisfacción del cliente al recibir un servicio o producto homogéneo, por lo que se reducen las “sorpresas negativas”.
La estandarización de procesos no solo consiste en diseñar procesos y documentarlos, de hecho, lo más retador es implementarlos y darles seguimiento para que se mantengan operando bajo el estándar definido, e ir detectando las oportunidades de mejora para formalizarlas y mantener vigente el proceso.
Recomendaciones para estandarizar procesos
Para minimizar el riesgo de falla en un proyecto de estandarización de proyectos recomendaría lo siguiente:
- La iniciativa debe surgir o ser ampliamente patrocinada por el equipo de dirección o gerencia del más alto nivel.
- El equipo de dirección o gerencia debe estar involucrado y liderar el proyecto.
- Se debe contar con un método que cubra las necesidades de estandarización y con personal o consultores con las competencias y habilidades necesarias.
- Llevar una metodología de administración del proyecto y todo lo que involucra.
- Administrar el cambio en las personas, este es un elemento clave ya que, si la gente no está correctamente convencida o incentivada, el riesgo de fracaso es muy alto.
- Se debe priorizar el proyecto, los involucrados (esto incluye a la alta dirección) deben tener disponibilidad.
- Se deben cumplir los compromisos.
- Se debe ser ágil en la toma de decisiones y en la resolución de conflictos.
- Es importante no caer en el “eterno rediseño” y nunca arrancar.
- Una vez implementados los procesos debe iniciar el ciclo de mejora continua.
Opinión de Manuel Villanueva