Una de las grandes debilidades en la operación de las PyMES es la falta de claridad en los procesos operativos y administrativos, lo cual se refleja en áreas grises de responsabilidad e inconsistencia en los procedimientos. El no contar procedimientos que generen servicios o productos estándar, pone en desventaja a las empresas en un entorno cada vez más complejo y competitivo, donde la excelencia operativa y estandarización de procesos hacen la diferencia.
Desde el punto de vista de la competitividad, la estandarización de procesos ofrece muchas ventajas a las organizaciones, estas ventajas están basadas en la oferta de productos y servicios homogéneos, así como en el ahorro de tiempo y de recursos propios como de terceros.
La estandarización de procesos es la implantación de lineamientos claros y precisos del actuar en una organización, idealmente debe estar orientada a lograr los objetivos de negocio y no debe ralentizar o burocratizar la operación.
Cuando hablamos de excelencia operativa a través de la estrategia de estandarización de procesos, hacemos referencia a procesos que han entrado a una dinámica de mejora continua, clásica de un sistema de gestión de calidad, donde se mide la eficiencia y eficacia que determina la posición de la organización en el mercado. A este tipo de estrategia nos estaremos refiriendo en el presente documento.
La estandarización de procesos como medio para alcanzar la excelencia operativa
Frente a los retos de la calidad en el servicio y la búsqueda de la excelencia que demanda el mercado, hoy en día se requiere que las organizaciones entren en una dinámica de renovación permanente y formal a través de un modelo de mejora continua, un modelo que facilite el cambio de paradigmas e innove el negocio para el logro de metas, cubriendo las necesidades del cliente, dejándolo satisfecho y superando sus expectativas.
Muchos de los problemas y deficiencias de las organizaciones que las mantienen estancadas, tienen que ver con lo siguiente:
- Falta de estandarización de procesos, esto quiere decir que pocos procesos están identificados, documentados e implantados.
- Falta de control, que está relacionado con la ausencia de mecanismos de aseguramiento o seguimiento, a veces se cumplen o su diseño no refleja la operación.
- Falta de alineamiento sobre todo en los procesos administrativos o de soporte, los cuales no están orientados a facilitar la operación y son inconsistentes, regularmente definidos por el “dueño” del proceso y para satisfacer “sus necesidades” y no las del negocio.
- Automatización parcial de procesos, en algunos casos los modelos de operación y la tecnología no están alineados o son poco confiables, y esto tiene que ver con el nivel de madurez de la organización, no es lo mismo una organización pequeña de reciente creación que requiere de un sistema básico para registrar sus transacciones, o una empresa ya consolidada que requiere soluciones que se adapten y soporten su modelo de operación. Muchas organizaciones ya maduras o consolidadas están ancladas y no pueden diferenciarse y avanzar porque sus procesos están soportados por sistemas rígidos y genéricos que lejos de adecuarse o adaptarse para facilitar la operación, se vuelven una camisa de fuerza en algunas operaciones, que a veces obligan a manejar “procesos alternos” basados en hojas de cálculo, incluso sistemas adicionales que a final de cuentas generan más ineficiencia.
Idealmente, las organizaciones deberían diseñar e implementar un modelo de mejora continua, de acuerdo con su nivel de madurez, tamaño y expectativa de crecimiento. La mejora continua se puede abordar internamente con la creación de una estructura específica, apoyándose de externos o la combinación de ambos.
Modelo de estandarización de procesos para PyMES
A continuación, se presenta un modelo para la estandarización de procesos en las PyMES que está basado en el ya conocido modelo de mejora continua de Deming: Planear, Hacer, Verificar y Actuar, este modelo está más enfocado a la realidad de las PyMES, eliminamos generalidades y proponemos acciones específicas fáciles de entender y de realizar.
El propósito del modelo de estandarización de procesos para PyMES, es que las organizaciones entren en una dinámica de renovación permanente y formal, que deberá cubrir los siguientes objetivos:
- Mejorar la rentabilidad buscando incrementar las ventas, reducir los costos de operación y generar modelos de operación replicables para crecimiento.
- Mejorar la satisfacción del cliente con productos y servicios homogéneos, facilitando la compra o contratación a través de los canales que generen la experiencia adecuada.
- Habilitar la mejora continua, conociendo, mejorando y controlando las operaciones con mecanismos de seguimiento y auditoría.
Para llevar a la realidad este tipo de iniciativas que llevan a un nivel más competitivo a las PyMES, se recomienda considerar los siguientes aspectos:
- Involucrar a los interesados en todos los niveles, que estén dispuestos y disponibles.
- Formalizar compromisos y clarificar entregables
- Agilizar la toma de decisiones
- Evitar el eterno rediseño, congelando versiones y creando etapas
- Administrar el cambio en la organización, con estrategias y comunicaciones adecuadas
La estandarización de procesos es sin duda, una estrategia que permitirá gestionar al negocio de manera más ágil, lo que se traducirá en mayor eficiencia, un aumento de potencial para competir a nivel local, regional, nacional o internacional, además de que generará un ahorro en recursos económicos.